韩城市桑树坪镇：办好“12345”政务服务便民热线 架起“连心桥” 当好“解忧人”

（记者：杨显辉  通讯员：朱全红）

案例回顾

近日，杨先生拨打韩城市“12345”政务服务便民热线反映，他在韩城市桑树坪镇某项目务工时，项目部拖欠其一行务工人员部分工资，希望“12345”热线帮助解决。

接到该诉求后，桑树坪镇立即明确包案领导，安排专人与杨先生积极对接，主动了解详细情况。经了解，因该工程暂未完成验收、审计工作，包工头涉及的多方款项均未完全结算，导致部分工资未及时支付。

为及时解决群众诉求，镇综治中心办公室联合镇经发四室，第一时间到项目部实地调查核实，并积极联系项目部负责人商量解决方案，帮助双方对相关责任进行细致梳理。最终，在各方协商与努力下，杨先生一行工资问题得到有效解决，在办结期限内工资全部兑付到位。

“12345”热线是社情民意的晴雨表，是了解民意的窗口、联系群众的桥梁、为民办事的平台。桑树坪镇党委、政府始终坚持“以人民为中心”的理念，用心解决群众关心关注的热点难点问题，多措并举提升“12345”服务热线办理工作质效，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。

加强组织领导、强化统筹协调

镇党委、政府始终把“12345”政务服务便民热线工单办理作为重要民生工作来抓，镇主要领导对热线工作亲自过问、亲自协调、亲自督促，牵头组织召开“12345”政务服务便民热线工单办理工作推进会，每月定期听取办理情况汇报，对热线诉求进行集中总结梳理，调度近期疑难、积压事项办理情况，对当前群众诉求热点、涉及重点办所、群众满意率等情况进行具体分析，推动解决“一件事”向解决“一类事”转变。

完善运行机制，畅通办理路径

进一步健全完善热线工单闭环管理工作机制，实现“即接即派、跟踪督办、每周汇总、每月研判、即时反馈”的闭环路径，受理工单后，分管领导第一时间审批转办，下发交办单，明确包案领导干部及事件流转时限、办理标准、答复规范等要求，确保工单办理工作制度化、规范化。同时，创新设立“工单管家”，全过程对工单办理情况进行跟踪督办、指导帮办，确保群众诉求在第一时间得到受理，第一时间得到高质量回复。

扎实履职尽责，确保群众满意

依据工单办理难易程度，从一星至五星对工单实行星级管理，针对需多部门联合化解的问题以及群众不满意和重复投诉的问题，纳入三星级及以上疑难工单，推行协调机制，组织召开协调会议对群众反馈诉求进行全面调查核实，推动办理工作有效开展。对于一时无法快速办理的诉求，采取“巧办”方式，耐心对群众做好解释工作，做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，用实实在在的服务态度换取群众的满意答复。

下一步，桑树坪镇将严格按照深化“三个年”活动统一部署，坚持以解决群众忧心的急难愁盼为导向，将“12345”政务服务便民热线作为密切政府和群众关系的“连心桥”、干部观念能力作风的“试金石”，进一步优化工作机制，用心用情做好“接诉即办”工作，以实际行动践行“我为群众办实事”的为民宗旨。

来源：渭南广播电视台

编辑：胡斌

初审：张创飞

审核：唐红萍

终审：王艳