我奋斗 我幸福--一位政府热线接线员的自述

在生活中，大家多多少少都会遇到一些事情不知道怎么解决，这时候，大家都习惯了拨打12345 政府热线。今天，我们记者就走进12345，来一起了解下她们的工作。

樊梦佳是一名90后，来政府热线工作刚刚一年多，小樊说，她每天的工作跟桌面上的电脑和电话息息相关，看起来简单，实际上工作节奏非常快，也非常繁琐，不能有一丝的马虎。作为一名合格的接线员，平日的政策知识储备是必不可少的，每次接到群众来电，在了解到对方投诉、咨询的基本内容后，大脑必须马上开动起来，对问题进行归类、解答市民疑问。即便这样，也往往会被一些群众误解。

在12345政府热线，几乎每一位接线员都当过“受气包”，经常说的嗓子哑了、接电话的手也酸了，但是还必须耐心细致的接听群众来电，认真履行职责。小樊说，个别同事因为受不了这份委屈而离开了岗位，像她们这些能坚持下来的都是超人。

樊梦佳说，12345政府热线的群众来电数量非常多，有些投诉问题往往涉及好几个部门，她平均一天接打电话有两三百个之多，有时候难免心情烦躁。但是如果有问题得到解决，当她在回访中听到对方感谢的话语时，小樊说她的这些付出也就值了。有的时候，平凡、普通的工作会耗费人的激情，所以需要一个又一个肯定的脚印，让生活之路不再平凡。

如此庞大的数据背后，是所有12345工作人员辛勤付出的结果，正是因为有无数个小樊这样的姑娘，在面对冷眼、嘲讽之后还依然微笑面对、无怨无悔，继续坚守职责，切切实实为群众搭建解决问题的桥梁，我们的城市才会变得更加和谐。